Tăng lượng người mua bảo hiểm: 500% | Tăng tỷ lệ mua sau khi xem báo giá: 250% | Tăng lượng mua Extra Coverage: 50% |
Thông tin về công ty
Lemonade không phải là công ty bảo hiểm thông thường. Không môi giới, không vòng vo và trải nghiệm được hỗ trợ bởi Trí tuệ nhân tạo (AI), Lemonade cung cấp cách mới cho người tiêu dùng để tiếp cận được bảo hiểm nhà ở hoặc thuê nhà giá cả phải chăng, tất cả đều từ tính thoải mái của web hoặc thiết bị di động mang lại.
Mục tiêu của công ty
Với việc thay đổi cách thức kinh doanh của một ngành công nghiệp lâu đời, Lemonade phải học hỏi nhanh chóng từ hành vi của người dùng và sử dụng dữ liệu đó một cách hiệu quả trên toàn bộ tổ chức. Đó là lúc Mixpanel xuất hiện.
Gil Sadis, Trưởng phòng Sản phẩm tại Lemonade cho biết: “Mọi thứ đều dựa trên dữ liệu... Các nhóm điều hành, sản phẩm, marketing, phân tích, dịch vụ khách hàng và thậm chí cả nhóm bảo hiểm đều học cách sử dụng Mixpanel kể từ khi vào công ty”.
Mục tiêu kinh doanh của Lemonade trên hết là tăng số lượng người được bảo hiểm theo thời gian. Với hơn 100.000 người mua bảo hiểm và tiếp tục tăng, công ty phải tối ưu hóa các phương thức thu hút từ đối tác và trả phí, và phương thức giáo dục người tiêu dùng về cách Lemonade khác biệt so với mô hình bảo hiểm truyền thống. Sau đó, công ty nhanh chóng cung cấp các báo giá được cá nhân hóa để người tiêu dùng dễ dàng mua được một hợp đồng bảo hiểm phù hợp.
Bằng việc hiểu dữ liệu, Lemonade biết rằng họ có thể thúc đẩy trải nghiệm khách hàng tốt hơn và cuối cùng là kết quả kinh doanh tốt hơn. Một cách cụ thể, Lemonade muốn truy cập vào insight hành vi của người dùng trong Mixpanel để xác định chiến lược của công ty, giúp phân bổ thời gian và nguồn lực, và đảm bảo các nhóm có thể đưa ra quyết định dựa trên dữ liệu trong mọi bước.
Với bộ tính năng Phân tích sản phẩm của Mixpanel, Lemonade đã có thể đo lường và tối ưu hóa các kênh thu hút hiệu suất cao, đồng thời cải thiện kênh mua hàng, giúp người tiêu dùng dễ dàng chuyển đổi thành người mua bảo hiểm trung thành.
Tôi đã sử dụng Mixpanel tại nhiều công ty trước đây—đây là giải pháp phù hợp khi bạn cần phân tích người dùng và sản phẩm.
Gil Sadis, Trưởng phòng sản phẩm tại Lemonade
Giải pháp từ Mixpanel
Gil cho biết: “Chúng tôi đã triển khai Mixpanel ngay từ Ngày 0—thậm chí trước khi công khai, để kiểm tra xem cơ sở hạ tầng có hoạt động hay không.”
Thông qua hồ sơ Explore và People, công ty có thể hiểu rõ người dùng từ đầu đến cuối: “Vì sản phẩm và marketing kết nối đa kênh, nên thực sự dễ dàng để xem toàn bộ hành trình của người dùng—từ khi tiếp cận đến khi di chuyển qua một trong hàng trăm kênh, cho đến khi cuối cùng mua một hợp đồng bảo hiểm”.
Phát hiện điểm bất thường trong dữ liệu
“Trong công việc bận rộn hàng ngày, chúng tôi không xem xét từng kênh để đảm bảo mọi thứ đều hoạt động. Nhưng tính năng phát hiện điểm bất thường của Mixpanel cho chúng tôi biết khi nào có sự sụt giảm mạnh hoặc tăng đột biến. Đây chính xác là lý do tại sao chúng tôi muốn mọi người sử dụng Mixpanel. Khi mọi người có thể truy cập công cụ này, chúng tôi sẽ nhanh chóng phát hiện ra các sự cố hoặc nhận thấy các xu hướng để tận dụng. “Điểm khác biệt giữa Mixpanel và các công cụ phân tích khác là Máy học của Mixpanel sẽ thông báo cho bạn những gì bạn nên quan tâm."
“Trong mọi thông số kỹ thuật sản phẩm và với mỗi tính năng được xây dựng, chúng tôi đã chỉ định chỗ trống cho Mixpanel. Theo cách đó, chúng tôi có thể xác định các hành vi đang theo dõi và tính năng này giúp đo lường và hướng tới các mục tiêu kinh doanh lớn hơn.”
Kết quả khi áp dụng Mixpanel
Thúc đẩy tăng trưởng và năng suất cao
Là những người mới tham gia bảo hiểm, một ngành công nghiệp đã hoạt động mà không có sự đổi mới lớn nào trong hơn 150 năm qua, Lemonade đã áp dụng phương pháp tiếp cận lấy khách hàng làm trọng tâm, và chiến lược này đang mang lại hiệu quả. Chỉ trong một năm, công ty đã bảo đảm được 70.000 hợp đồng bảo hiểm, phục vụ hơn 100.000 người mua bảo hiểm và tiếp tục tăng. Trên thực tế, tỷ lệ thu hút người mua bảo hiểm mới của Lemonade tăng gấp đôi sau mỗi 10 tuần.
Ngoài việc tập trung vào AI và thiết kế ưu tiên trên thiết bị di động, Lemonade còn ghi nhận phần lớn sự tăng trưởng này là nhờ vào những insight mà các nhóm có thể tìm thấy và tận dụng thông qua Mixpanel.
95% nhân viên của công ty sử dụng Mixpanel và các quyết định của họ được thúc đẩy bởi những insight mà họ khám phá được trong công cụ này. Gil cho biết: "Một phần trong quá trình tuyển dụng nhân viên mới tại Lemonade là tạo tài khoản Mixpanel. Chúng tôi muốn mọi người tương tác với dữ liệu, đặt câu hỏi và tìm câu trả lời trong dữ liệu để đưa ra quyết định đúng đắn".
Trên thực tế, sự phụ thuộc của nhóm vào Mixpanel đã cho phép công ty hoạt động theo cách cực kỳ nhanh nhẹn và phi truyền thống: “Tại Lemonade, chúng tôi chỉ tập trung vào những thứ quan trọng nhất, do đó toàn bộ tổ chức có thể tạo ra tác động lớn nhất. Và mặc dù chúng tôi có tầm nhìn tập trung, nhưng chúng tôi không theo đuổi lộ trình hàng quý, điều mà nhiều người thấy lạ.
“Tuy nhiên, Mixpanel giúp chúng tôi ưu tiên và cân bằng chặt chẽ giữa đổi mới và lặp lại, tất cả đều dựa trên những gì chúng tôi học được từ dữ liệu hành vi người dùng. Hầu như mọi người ở đây đều sử dụng Mixpanel, vì vậy tất cả chúng tôi đều có thể đưa ra quyết định sáng suốt với dữ liệu. Ví dụ: khi chúng tôi phát hành một tính năng cải tiến mới và đo lường tính năng đó bằng Mixpanel, chúng tôi thấy tác động trực tiếp của nó đối với doanh nghiệp và có bao nhiêu người quan tâm đến tính năng đó.
“Sau đó, chúng tôi có thể so sánh điều đó với tác động của một thay đổi sản phẩm mang tính lặp lại đối với người dùng. Vì mọi thứ đều được đo lường trong Mixpanel, chúng tôi có bằng chứng rõ ràng về những gì cần quan tâm và cách cân bằng các ưu tiên.”
Từ cấp độ công ty xuống đến từng cá nhân, sự tin tưởng và sử dụng dữ liệu giúp tiết kiệm thời gian: “Mixpanel giúp mọi nhà quản lý sản phẩm tiết kiệm ít nhất nửa ngày làm việc mỗi tuần. Và với tính năng phát hiện bất thường, các ưu tiên quan trọng nhất của người dùng sẽ xuất hiện ngay lập tức”.
Tăng tỷ lệ mua hàng bằng tính năng phát hiện bất thường
Với việc ra mắt sản phẩm Extra Coverage của Lemonade, công nghệ máy học của Mixpanel đã giúp nhóm khám phá ra một thông tin chi tiết quan trọng: những người mua bảo hiểm mới không hoàn tất đầy đủ quy trình mua hàng. “Để hoàn tất hợp đồng bảo hiểm với Extra Coverage, người dùng phải gửi hợp đồng bảo hiểm của họ để xem xét. Ở giai đoạn này, không cần thanh toán, nhưng Mixpanel đã giúp chúng tôi phát hiện ra rằng hầu hết mọi người không gửi hợp đồng để xem xét; họ đã xem xét toàn bộ quy trình rồi đột nhiên dừng lại”, Gil kể lại.
“Sau khi tính năng phát hiện bất thường thông báo cho chúng tôi về tỷ lệ rời bỏ đáng kinh ngạc, chúng tôi đã đào sâu hơn vào Funnels để phát hiện ra rằng một phần của vấn đề là sự cố kỹ thuật dựa trên trình duyệt. Ngoài ra, lời kêu gọi hành động không đủ rõ ràng. Cảm giác như bạn đã gửi một cái gì đó rồi, mặc dù vẫn còn một bước cuối cùng.”
Giải quyết cả các vấn đề về kỹ thuật và UX đã dẫn đến sự cải thiện đáng kể. Nhóm sản phẩm đã thấy mức tăng 50% trong tổng số lượt chuyển đổi cho Extra Coverage.
Cải thiện tỷ lệ mau sau khi xem báo giá
Lúc đầu, tỷ lệ thu hút người dùng mới của Lemonade không phải lúc nào cũng tăng gấp đôi sau mỗi 10 tuần. “Khi chúng tôi ra mắt vào năm 2016, chúng tôi không biết khách hàng của mình sẽ phản ứng thế nào. Lemonade là một sản phẩm và trải nghiệm mua bảo hiểm hoàn toàn mới. Chúng tôi đã thực hiện rất nhiều thử nghiệm người dùng, nhưng chúng tôi không thực sự biết kênh thu hút của mình sẽ hoạt động như thế nào”, Gil nhớ lại.
“Sau khi ra mắt, chúng tôi thấy một sự sụt giảm lớn mà người dùng lần đầu tiên nhìn thấy chế độ xem báo giá. Chúng tôi đã chuyển thẳng đến Mixpanel. Thật dễ dàng không chỉ để hiểu người dùng đã rời bỏ ở giai đoạn nào mà còn tìm và kết nối được với những người dùng cụ thể để yêu cầu phản hồi định tính nhằm cải thiện trải nghiệm của người dùng”.
“Chúng tôi đã làm cho thanh điều hướng phía trên thực sự gọn gàng. Lúc đầu, nó hơi lộn xộn và đưa vào quá nhiều thuật ngữ bảo hiểm—thuật ngữ chuyên ngành như 'khấu trừ hàng năm'. Chúng tôi đã đơn giản hóa mọi thứ để nếu bạn trải nghiệm tất cả những gì bạn sẽ thấy trong chế độ xem báo giá là giá và nút để mua. Sau đó, có một mũi tên nhỏ chỉ dẫn bạn đến phần tiếp theo.
“Chúng tôi không thể theo dõi, đo lường hoặc hiểu được những thay đổi nếu không có Mixpanel mặc dù chúng tôi đã thử nghiệm vị trí của các tính năng, thứ tự của các phần khác nhau và thậm chí là bản sao. Ngày nay, trải nghiệm của người dùng là đỉnh cao của tất cả các thử nghiệm nhỏ hơn được Mixpanel hỗ trợ.”
Cung cấp phân tích sản phẩm cho các nhà tiếp thị
Ngoài các cải tiến về sản phẩm và UX, Mixpanel đã giúp nhóm marketing đo lường và tối ưu hóa các kênh thu hút trả phí và mức chi tiêu. “Khi chúng tôi phát hiện ra rằng nhiều kênh trả phí của mình đến từ thiết bị di động, chúng tôi bắt đầu hướng mọi người tải xuống ứng dụng của chúng tôi và không thông qua luồng web di động. Tuy nhiên, chúng tôi đã thấy sự sụt giảm mạnh.
“Điều này thúc đẩy chúng tôi thực sự cải thiện luồng web di động của mình và thúc đẩy lượt tải xuống ứng dụng sau đó trong quá trình này. Những cải tiến mà chúng tôi thực hiện đối với luồng web di động đã dẫn đến tỷ lệ chuyển đổi tốt hơn hàng trăm phần trăm so với trước đây”, Gil cho biết.
“Trong tương lai, họ sẽ sử dụng Nền tảng nhiều hơn nữa, đặc biệt là trong việc liên kết dữ liệu tiếp thị và chiến dịch email với dữ liệu hành vi của người dùng. Bằng cách đó, họ có thể trả lời các câu hỏi như: Chiến dịch đã hoạt động như thế nào từ đầu đến cuối? Ngôn ngữ email có chuyển đổi không? Và, các chiến dịch này có thúc đẩy người dùng thực hiện hành động trong sản phẩm không?”
Bằng cách đồng bộ hóa nhiều nguồn dữ liệu với Mixpanel, tất cả các nhóm của Lemonade đều có thể thấy các hiệu ứng hạ lưu và tác động trực tiếp mà họ có không chỉ trong sản phẩm mà còn trong doanh nghiệp.
Nhóm marketing sử dụng Mixpanel theo cùng một cách như những nhóm còn lại trong công ty. Với Funnels, chúng tôi đo lường hiệu suất theo từng kênh và tại từng cấp độ chiến dịch.
Gil Sadis, Trưởng nhóm sản phẩm tại Lemonade
Success Story này có sẵn trên website Mixpanel. Đọc bài viết gốc: Lemonade uses Mixpanel to give every employee the insights they need to help increase conversion rates across the board.
Comments