Tỷ lệ conversion (thanh toán) 2x | Tỷ lệ click tăng Trên 1,7 triệu |
Thông tin về công ty
KKday được thành lập vào năm 2014, là một trong những nền tảng thương mại điện tử về ngành du lịch sáng tạo hàng đầu châu Á, mong muốn mang đến cho khách du lịch những trải nghiệm du lịch đậm chất văn hóa bản địa và đặc sắc nhất thế giới. KKday có trụ sở chính tại Đài Loan, và văn phòng khắp châu Á, bao gồm Hồng Kông, Nhật Bản, Hàn Quốc, Indonesia, Singapore và Thái Lan. Công ty đã phục vụ hơn 1 triệu khách du lịch tại hơn 500 thành phố.
Thách thức đang gặp phải
KKday đã vận hành website từ năm 2014, và việc lưu lượng truy cập ngày càng tăng trên thiết bị di động (Mobile) dẫn đến việc ra mắt Mobile Website và Mobile App vào năm 2017. Với những lần ra mắt đó, nhóm sản phẩm nhận thấy rằng họ cần một cách để theo dõi hành vi người dùng không chỉ trên những sản phẩm Digital khác nhau mà còn để kết nối các hành vi của người dùng trên cả ba hệ thống đó.
“Hãy tưởng tượng nếu một người dùng duyệt trang Web của chúng tôi vào ban ngày bằng máy tính ở cơ quan, khi ở nhà vào buổi tối, họ vào để đặt tour/ mua vé bằng Mobile Web, sau đó tải Mobile App để kiểm tra booking và giới thiệu nó cho bạn bè. Có rất nhiều hành trình của người dùng kiểu này và thật tiếc nếu chúng tôi không thể theo dõi nó.” Sherry Shih, Giám đốc sản phẩm tại KKday cho biết.
Thật không may, các giải pháp hiện tại của họ không thể đáp ứng những nhu cầu này và tình hình ngày càng cấp bách hơn khi càng nhiều khách hàng truy cập vào cả Web và Mobile App.
Xác định nền tảng Phân tích sản phẩm (Product analytics) phù hợp
Điều này khiến team Product của KKday phải tìm kiếm 1 giải pháp phân tích sản phẩm mới có thể hỗ trợ tầm nhìn/ mục tiêu "tập trung vào người dùng" của họ. Trong quá trình tìm hiểu, team Product rất ấn tượng với khả năng phân tích mạnh mẽ của Mixpanel trên các nền tảng khác nhau.
Sherry giải thích: “Chúng tôi nhận thấy rằng mình có thể phân tích hành vi của người dùng bằng cách theo dõi các hành vi và thuộc tính, sau đó chia nhóm người dùng thành các Cohorts dựa trên hành vi của họ. Điều này sẽ cho phép KKday chạy các chiến dịch targeted marketing đến các tập Cohorts đã tạo và giúp chúng tôi đạt được mục tiêu doanh thu của mình.”
Kết quả khi áp dụng Mixpanel
Những chiến thắng lớn ngay từ giai đoạn đầu
Không lâu sau, khả năng hiển thị được cải thiện đã mang lại lợi ích cho KKday. Một trong những điều đầu tiên họ nhận thấy qua báo cáo Insights của Mixpanel là 80% từ khóa được người dùng tìm kiếm là tên thành phố. Để giúp người dùng tìm thấy những gì họ đang tìm kiếm trong thời gian ngắn hơn nhiều, nhóm sản phẩm KKday đã xây dựng một tính năng mới trong hộp tìm kiếm của họ: 20 thành phố phổ biến nhất hiển thị ngay khi người dùng nhấn vào hộp tìm kiếm.
Nhóm cũng đã xem xét báo cáo Funnels Chuyển đổi (conversion funnel) và xác định thành công chức năng nào trên trang thanh toán gây ra tỷ lệ drop-off nhiều nhất. Điều này cho phép thực hiện những thay đổi tích cực đối với trải nghiệm thanh toán và tăng gấp đôi tỷ lệ chuyển đổi, giúp tăng doanh thu.
“Trước khi sử dụng Mixpanel, chúng tôi không có hình dung đầy đủ về hành trình người dùng. Bây giờ với khả năng hiển thị toàn diện, chúng tôi có thể phân tập người dùng theo hành vi của họ và tiếp cận khách hàng mục tiêu tốt hơn. Chúng tôi từng nghĩ rằng thời gian chuyển đổi là từ một đến ba ngày. Tuy nhiên, dữ liệu từ Mixpanel cho thấy các khách hàng hoàn tất quy trình đặt chỗ chỉ trong vòng 50 phút. Điều này giúp chúng tôi điều chỉnh lại các điểm chạm tương tác với người dùng phù hợp trong khoảng thời gian 50 phút thời gian chuyển đổi, thay vì từ một đến ba ngày.”
Sherry Shih - Quản lý Nhóm Sản phẩm, KKday
Tính năng cá nhân hóa
KKday tiếp tục phân tích sâu các dữ liệu và thử nghiệm trên trang web để tối ưu hóa việc hiển thị/ bộ lọc sản phẩm. Bằng cách xem báo cáo Insights trong Mixpanel, nhóm nhận ra rằng họ có thể hiển thị các sản phẩm liên quan với người mua hơn: kết hợp giữa số lần các sản phẩm được bán ra và số lần sản phẩm được xem. Điều này dẫn đến tỷ lệ click tăng 7,7% so với việc chỉ sắp xếp theo mức độ sản phẩm được bán ra.
Mixpanel cũng giúp KKday có thể dễ dàng áp dụng công nghệ Machine Learning (ML) để giúp cá nhân hóa việc lọc sản phẩm cho từng người dùng. Bằng cách so sánh kết quả khi có áp dụng cá nhân hóa và không áp dụng, KKdayy việc cá nhân hóa dẫn đến số lượt chuyển đổi tăng thêm 4,4% thông qua báo cáo Funnels. Điều này giúp họ quyết định tiếp tục đầu tư nguồn lực vào công nghệ ML để cải thiện trải nghiệm của khách hàng và hiệu suất của nền tảng KKday.
Xây dựng sự liên kết và văn hóa đưa ra quyết định dựa trên dữ liệu
Một trong những mục tiêu chính của KKday là xây dựng sự liên kết giữa các phòng ban và giúp thúc đẩy văn hóa toàn công ty tập trung vào người dùng.
Các bộ phận khác từng xem xét sử dụng Google Analytics và các công cụ kinh doanh một cách riêng biệt. Nay Mixpanel cung cấp một góc nhìn toàn diện, giúp toàn bộ các bộ phận của KKday hiểu về người dùng từ cùng một nguồn dữ liệu, insights, dù các phòng ban áp dụng các dữ liệu này theo nhiều cách khác nhau.
Bây giờ toàn bộ công ty của chúng tôi hiểu được hành vi người dùng và đánh giá cao việc phân tích dữ liệu. Trước khi lập chiến lược, chúng tôi sẽ đưa ra các giả thuyết từ các số liệu chính. Việc theo dõi được các số liệu giúp KKday xác định dự án nào là quan trọng và đạt được mục tiêu nhanh hơn. Điều này rất quan trọng vì thời gian và nguồn lực rất quý giá.
Mike Chen - Giám đốc Sản phẩm, KKday
Success Story này có sẵn trên website Mixpanel. Đọc bài viết gốc: KKday makes user behaviour data accessible to employees, building a culture of analytics to drive better user experiences.
Comments